El Country Manager de esta firma de seguros de viajero platicó con nosotros sobre la extraordinaria situación que vive la compañía y sobre algunas de sus estrategias de marketing.
1. ¿Por qué es importante viajar protegido?
Tiene que ver con dos puntos. Uno es la necesidad de los viajeros de estar protegido y para ello, el agente de viajes es muy importante, nos ayuda a que los viajeros entiendan -y cubran- esa necesidad que, a la larga, es muy beneficiosa. Si te sucede algo en el extranjero, ¿qué haces, a quién recurres, cómo sales de una situación compleja? En ese momento nuestros productos entran en acción. Tenemos una gran variedad de soluciones que van desde 9 dólares por día. Un viaje promedio son 10 días, así que 90 dólares por la cobertura de un viaje (que puede ser de 60 mil-80 mil dólares), no es un gasto tan oneroso (2-3% del costo total de un viaje), teniendo en cuenta que, por ejemplo, un evento de apendicitis puede salir hasta en 30 mil dólares en Nueva York. El otro tema es el mismo apoyo que los seguros pueden ofrecerle a los agentes para hacer más completa su venta. ¿Qué pasa si vas caminando por las ramblas de Barcelona y sufres un esguince? Yo no conozco al mejor traumatólogo de la ciudad, el agente de viajes tampoco, pero nuestros operadores sí. Para eso está Assist Card, para que un agente pueda ofrecer el mejor aéreo, un gran hotel, la mejor opción de un restaurante y también, la mejor solución ante cualquier imprevisto.
2. ¿Por qué apostar por un seguro Assist Card? ¿Qué los diferencia de la competencia?
En el mercado hay compañías de seguros que ofrecen seguros de viaje. Nosotros somos una empresa de asistencia integral al viajero. La diferencia entre un seguro de viajes y nosotros es que cuando te pasa algo durante un viaje, en el caso de la aseguradora, tú te comunicas con ellos, te dicen “ok, usted tiene un imprevisto. ¿Ya sabe lo que tiene? Contacte al médico y nosotros, a su regreso, le repondremos o le reembolsamos la cantidad que haya gastado”. Nosotros, en cambio, desde el momento mismo del evento, tenemos la posibilidad de que el viajero nos contacte vía nuestra aplicación móvil. Así, un asistente podrá geolocalizar al viajero para ofrecerle las mejores soluciones en la zona donde esté vacacionando y ofrecerle todos los servicios y asistencias que necesite de principio a fin. ¡Siempre estamos junto al viajero!
3. ¿Qué significa el cliente para Assist Card?
Es nuestra máxima responsabilidad. Durante un viaje, nosotros nos transformamos en su compañía. El cliente es alguien que confió en nosotros y por ello nosotros nos entregamos en servicios y estamos siempre cerca de él. Si se te pierde el avión, no es tan complicado, podrás encontrar otro vuelo. Si llegas a un hotel y está sobrevendido, te dará un poco de bronca, pero encontrarás otro que cumpla con tus expectativas. Pero si tu hijo tiene un accidente cuando está de viaje, entonces sí se te cae el mundo. Ahí es donde aparecemos nosotros siempre cerca del viajero para asistirlo, como desde hace ya 47 años. Y lo hemos hecho bien, por ello es que la gente sigue buscándonos y confiando en nosotros.
4. Con casi 50 años de vida y 31 de presencia en México, ¿qué momento vive Assist Card? ¿Goza de buena salud?
Assist Card nace en la década de 1970. Y no es fácil que una empresa se mantenga tanto tiempo si no es haciendo las cosas bien; tenemos mucha experiencia y una amplia red. Por ello, la gente sigue prefiriéndonos. En México somos una empresa con gran expansión. Tenemos oficinas en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México, en la Terminal 1, con dos stands. Y, próximamente -y esto es una primicia para ustedes-, estaremos estrenándonos en la Terminal 2 con un stand. También estaremos en Guadalajara, en Culiacán y en la región sur, en Yucatán, todo ello es para estar más cerca de los agentes de viajes y de los viajeros. Queremos estar siempre a la vista para que más gente nos conozca y si es que ya han usado nuestros servicios, nos sigan prefiriendo.
5. ¿Cuáles son los canales de medios más relevantes para Assist Card y cómo los utilizan?
Para nosotros los medios del trade son fundamentales. Nos dan mucha cercanía con clientes. Otra cosa que nos gusta es ser muy visibles, tenemos oficinas en todos los aeropuertos más importantes de América Latina. Esto permite que cuando está en el aeropuerto, el viajero nos vea, “ah, ahí está Assist Card, es lo que me recomendó mi agente, a ver voy a preguntarte a la señorita qué me puede ofrecer para viajar seguro”.
6. Qué hace Assist Card para mantenerse al día con las nuevas técnicas de marketing?
Escuchamos a nuestros clientes. Nosotros ya desde hace tres años lanzamos nuestra aplicación móvil, que se ha mantenido como una de las diez más descargadas en el rubro de viajes. Ahora tenemos que convivir con los dos tipos de viajeros que existen, los que prefieren llamarnos por teléfono desde su hotel y los jóvenes millennials que están acostumbrados a resolver todo por WhatsApp o por aplicaciones y al instante. Compran sus entradas de cine, sus boletos aéreos y ahora, de esta forma, también se comunican con nosotros en caso de que necesiten algo. Apostamos muy fuerte por la tecnología y justamente lo hacemos por que escuchamos lo que quieren y piden los clientes.
7. ¿Cómo evalúan la lealtad de marca hoy en día?
Tenemos clientes que nos compran desde hace muchos años. Clientes que han confiado en nosotros y que, como todo ha salido siempre bien, nos buscan para renovar su tarjeta anual. Ya hay hasta padres que nos acercan a sus hijos para crear relación con nosotros; hemos ya trascendido a la siguiente generación. Creo que algo que también nos agradecen, y que manifiestan a través de sus comunicaciones, es que estamos siempre cerca de ellos –incluso en las redes sociales- y que si en algo nos equivocamos, también estamos para escucharlos y mejorar nuestros servicios de la mano de ellos. En Assist card hoy por hoy estamos dando casi 300 mil asistencias por año, tenemos un nivel de satisfacción de 97%, y casi todas nuestras asistencias son cashless, es decir que nosotros asumimos todo el costo de las asistencias, todo ello lo valoran los clientes y lo recompensan con lealtad para con nosotros.
8. ¿Qué se tiene que hacer para evitar caer en una zona de confort en este negocio?
Nuestro desafío es seguir creciendo. No podemos darnos el lujo de quedarnos quietos. Tenemos una base de clientes muy grande y muy demandante. El mundo cambia, los viajeros cambian. Hoy ya compran por Internet. Las agencias especializadas son de nicho. Y en un mercado así, donde el cliente a través de Internet y las redes sociales, tiene acceso a infinidad de opciones, así como a las opiniones y comentarios de los servicios de viajes, incluso manifestar a su alegría o insatisfacción, no hay manera de estar quietos. Nuestros mismos clientes nos empujan a inyectarle a nuestro trabajo pasión para ser siempre los mejores en América Latina y en el mundo.
9. ¿Qué planes (de crecimiento o comerciales) tiene Assist Card para conquistar más clientes en el futuro inmediato?
Queremos seguir creciendo en México. Como ya lo comentaba antes tendremos nuevas aperturas que nos harán más visibles en distintas zonas del país que no habíamos cubierto. Pero además de ello, también lanzaremos nuevos productos, productos para mascotas, productos para proteger teléfonos y computadoras o para gente que gusta de realizar deportes extremos. El año que viene va a ser justo eso, un año de muchos lanzamientos de ese tipo, más personalizados. También anunciaremos varias alianzas. En estos momentos estamos trabajando con Disney y con toda su red de estaciones de radio para América Latina para tener mayor exposición. En fin, el año 2020 será un año de mucho trabajo y de un fuerte desarrollo en México.
10. ¿Cuál es el mayor riesgo que has tomado tú como directivo y qué enseñanza te dejó?
Assist Card es una empresa que siempre toma muchos riesgos. Hay empresas que deciden estar quietas y no moverse mucho. Nosotros en cambio, somos una empresa en constante crecimiento, en constante expansión. Apostamos por hacernos presentes en diferentes partes del mundo pero eso no es fácil, la expansión en México fue un riesgo que asumimos y que nos obliga ahora a trabajar aún más. También la competencia nos obliga a ser mejores, a hacer las cosas bien, a estar en el lugar correcto y hacernos aún más visibles. Hoy creo que las empresas fuertes, serias, de mercado, asumen el riesgo cuando se trata de crecer. Y así somos nosotros, no nos escondemos, estamos -y estaremos- en todos lados para apoyar a los viajeros para que sus vacaciones, si es que llegan a tener algún contratiempo, siempre tengan una solución rápida y confiable. Y si no, que solo se dediquen a disfrutar del viaje.
Para saber más de Assist Card visita: assistcard.com
