El Regional Manager para Latinoamérica de esta plataforma de captación de viajes nos comparte algunas de sus estrategias para convertir a SiteMinder en líder mundial en la industria hotelera.
1. ¿Cuál ha sido el mayor riesgo que has tomado dentro de la compañía y qué enseñanza te dejó?
Hacerme cargo de Latinoamérica, un mercado totalmente desconocido para SiteMinder. Se me presentó la oportunidad de crear un equipo para un mercado que, desde el punto de vista de la industria, no conocía ni sabía qué impacto iba tener en mi vida profesional. Al ser algo tan distinto, tenía cierta incertidumbre sobre el cómo íbamos a desarrollar una estrategia que fuera práctica y exitosa pero diferente al resto de las regiones en las que solíamos trabajar. Acepté el reto y, finalmente, aprendí que es necesario afrontar riesgos para conocer tus fortalezas y debilidades y así crecer, no solo en la vida profesional, sino también en la vida personal.
2. ¿Cuáles son los canales de medios más relevantes para tu negocio y cómo los utilizas?
Utilizamos todos los canales que nos acerquen a los clientes, es decir, a los hoteleros. Para mí la relación personal y directa es muy importante ya que así puedes conocer sus necesidades, sus debilidades y sus fortalezas, y trabajar con eso conjuntamente para cumplir los objetivos. Acudimos a distintos eventos de la industria en los que tenemos la oportunidad de acercarnos más a los potenciales clientes que puedan tener preguntas o que quieran conocer más nuestra empresa de forma más cercana como es un “face to face”. Y, naturalmente, aprovechamos para tratar con los hoteleros que ya trabajan con nosotros y cuidar esa relación.
3. ¿Cómo evalúas la lealtad de la marca hoy en día?
La verdadera lealtad se mide por tener a clientes quienes promueven tu marca, que la defiendan y para eso, el boca a boca es la mejor estrategia de comunicación y marketing. Si un negocio se centra en satisfacer las necesidades del cliente y mantener un producto innovador que funcione y cumpla con lo esperado, serán los propios clientes los que se convertirán en el equipo de marketing y ventas más influyente. En el sector hotelero todo el mundo se conoce; hay mucho intercambio de ideas e información y es una industria donde importa mucho tanto la calidad del producto, como el servicio al cliente. Si se pone el enfoque en estas dos cosas y se hace con perseverancia y esfuerzo, se podrá construir una marca de confianza que sea duradera.
4. Los clientes están más orientados a los productos o a las marcas, ¿qué piensas?
Creo es casi imposible tener una buena marca sin un buen producto, pero al tener un buen producto no significa que directamente vayas a conseguir una buena marca. Conocer la percepción de tu marca es sumamente importante debido a que no solo se construye con la percepción del producto, sino también con todas las emociones y las opiniones asociadas con la misma. En mi experiencia en el mundo de las ventas, hay personas a quienes les importa más una que la otra, pero es difícil convencer a alguien de que compre tu producto si no confía en tu marca, si las opiniones no son buenas, si el “boca a boca” no es positivo. Para tener éxito, hay que proteger la marca y, si la marca es buena y la gente confía en ella, los demás clientes simplemente llegarán.
5. ¿Qué crees que debería hacer el negocio hotelero (de manera diferente) para aumentar su mercado de manera exponencial?
Creo que para que un hotel tenga éxito y pueda crecer dentro de su mercado, debe trabajar como un alojamiento de una cadena hotelera, pero proporcionando un servicio del estilo de un hotel boutique. Lo que más importa en el mundo hotelero hoy es el huésped y la fórmula para atraerlo es ofrecerle exactamente lo que necesita. Y, para eso, la tecnología es una herramienta esencial para ayudar a los hoteles a explotar todo su potencial.
6. ¿Qué se tiene que hacer para evitar caer en una zona de confort en tu negocio?
Una de las cosas que mejor funcionan para innovar, crecer y mejorar es escuchar y prestar atención a las demandas de los clientes y consumidores, en este caso de los hoteles y los huéspedes. El error está en querer hacer las cosas siempre de la misma forma simplemente porque funcionan, sin intentar ver más allá para descubrir nuevas fórmulas de mejora o potenciales soluciones innovadoras. Las tendencias en el mundo de la hospitalidad son cada día más cambiantes y es casi imposible tener éxito si no te adaptas a las distintas generaciones y las nuevas tecnologías.
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