El recientemente nombrado director de este hotel de lujo en San Miguel, nos habló sobre este nuevo reto en su carrera, así como de las estrategias a seguir para reconectar con los huéspedes.
1. ¿Qué significa para tu carrera este nombramiento?
Una meta cumplida y un reto ante la situación que estamos viviendo. Significa que, como líder, hay que motivar al equipo de Belmond Casa de Sierra Nevada para que dé lo mejor de sí, demostrando capacidad, perseverancia y profesionalismo, transmitiendo con claridad los objetivos y valores de la compañía.
2. ¿Cuáles serán tus funciones principales dentro de Belmond Casa de Sierra Nevada?
Garantizar una gestión eficiente, además de planificar, organizar, coordinar, supervisar y evaluar las actividades y procesos administrativos con el equipo; lo más importante en este momento es contar con un lugar seguro para todos. Mantener a Belmond Casa de Sierra Nevada como uno de los mejores hoteles de lujo en San Miguel de Allende y en el ámbito nacional e Internacional.
3. Con tu experiencia ¿en qué puntos te centrarás? ¿cuáles serán tus aportaciones sobre todo en el servicio y la atención al cliente?
En este momento estoy trabajando en el personal que laboraba y no ha podido reingresar por la crisis. Actualmente, todo el equipo debe ser multifuncional y cooperar al máximo para seguir adelante y mantenernos positivos ante la situación. Hay que liderar con el ejemplo, mantener la conexión con el huésped y entender sus necesidades y, aún mejor, anticiparse y sobrepasarlas es fundamental en la actualidad.
Tuve la fortuna de trabajar en Estados Unidos por medio de un programa de Marriott el cual ayudó para abrirme paso en otros lugares y entender más sobre la diversidad y no solo ser bilingüe, sino también bicultural. Soy el tipo de persona que recibe y da las gracias sinceras a los huéspedes por visitarnos y me aseguro de que tengan una excelente estancia.
4. ¿Para el 2021 en qué estrategias de promoción, comunicación y marketing se centrarán?
Demostrar el firme compromiso de que contamos con los máximos protocolos de higiene y seguridad para que nuestros huéspedes y visitantes se sientan seguros. Contamos con un conjunto de experiencias dentro de la propiedad como Sunset Experience, clases de cocina con diferentes temáticas ya sea por el motivo o por la temporada; sin olvidar los temas vegetarianos o veganos. Nuestras casas se pueden rentar como lugares exclusivos tanto para familias o compañías que desean reactivarse y volver a conectar entre sí.
“Somos lo que nos emociona”. Entonces seguiremos trabajando el neuromarketing; pues los anclajes emocionales nos ayudan a memorizar a largo plazo momentos especiales para así recordarlos. Las emociones nos llevan a tomar decisiones.
5. ¿Qué es lo que más has aprendido desde que iniciaste como concierge hasta hoy?
Aprendí que es muy importante tener una relación sana y abierta con todos, y que estén felices de pertenecer al lugar donde trabajan y ser parte de todo. A hacer las cosas correctamente y ser siempre justo y consistente. Seguir preparándome y estar al tanto de las tendencias del sector del turismo de lujo. En relación a los huéspedes o visitantes darles siempre el merecido respeto; ir un paso adelante y mostrar la seguridad requerida al realizar nuestras labores. El lujo no es solo en instalaciones sino también en servicios y atenciones.
6. ¿Qué crees que se debe hacer en el hotelería en México para recuperarse luego de esta crisis sanitaria?
Respetar y llevar a cabo con precisión todas las medidas de seguridad internas y externas. Ser colaboradores, pero además buenos ciudadanos con responsabilidad y cuidarnos todos. Debemos unirnos y planear en conjunto con cadenas hermanas y promover sanamente nuestros servicios. Adaptarnos a la nueva normalidad y hacer cosas extraordinarias para apoyar el turismo. Es vital enfocarnos en el turismo nacional. Tener listos los nuevos planes y experiencias, tener clara la nueva visión y misión del hotel y sobre todo cuidar las primeras impresiones.
7. ¿Cómo se diferencia la hotelería de lujo, qué es lo que verdaderamente hace la diferencia?
Entender a los huéspedes antes, durante y después de su visita. Servicio personalizado y refinado. El huésped es nuestra más alta prioridad para poder alcanzar esa completa satisfacción. Revivir sus niveles de satisfacción en general.
Las atenciones de los colaboradores son realmente la diferencia en mi opinión personal. Es importante tener en cuenta la satisfacción del valor que paga el huésped por la experiencia.
8. ¿Qué planes dentro de la operación del hotel vienen para el 2021?
Posicionarnos en San Miguel de Allende y México como uno de los lugares que el viajero conocedor desea experimentar. Enaltecer la rica historia con la que cuentan las hermosas casonas de Casa de Sierra Nevada, que datan de los siglos XV, XVI y XVII en este mágico lugar que es el “corazón de México”. Abarcar la cultura, el arte, la gastronomía, los colores y la hermosa arquitectura con la que contamos y hacerla parte de la experiencia de nuestros clientes.
9. ¿Qué es la hotelería y cuál es tu mensaje para los viajeros en estos momentos?
La hotelería es una profesión para la cual debes de tener vocación de servicio y disfrutar lo que haces; es decir ser servicial y atento. Recuerdo una frase de Mahatma Gandhi: “Un cliente es el visitante más importante en nuestras instalaciones, no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él. Él no es una interrupción en nuestro trabajo, es el propósito del mismo”.
A quienes nos visitan, los invito a que mantengan la esperanza viva, con toda tranquilidad y seguridad. Y a quienes aún no se han decidido; que tengan sus equipajes listos; pronto seguiremos disfrutando de las maravillosas experiencias que ofrecemos en Belmond Casa de Sierra Nevada o en algún otro Belmond alrededor del Mundo. ¡Bienvenidos!
Para más información sobre Belmond Casa de Sierra Nevada visita: belmondcasadesierranevada
