Platicamos con el director de operaciones de esta original firma hotelera que reúne seis increíbles propiedades en la zona de Tulum, sobre sus estrategias de marketing y sus próximos retos.
1. ¿Cuál ha sido tu mayor logro profesional hasta ahora?
En una época en que las empresas hoteleras internacionales asignaban los puestos de director general de los hoteles insignia o sus hoteles más representativos a ejecutivos extranjeros, formé parte de un reducido grupo de mexicanos que, por mérito propio, llegamos a esos puestos en México y en el extranjero. Hoy estoy orgulloso de contar con siete directores generales que salieron de entre colaboradores que formaron parte de mis primeros pasos como director.
2. ¿Qué anécdota (o hecho) recuerdas que haya provocado un cambió en tu forma de trabajar?
El cambio es constante en los gustos, la moda y los conceptos, por esta razón siempre hay buenas historias a compartir; la siguiente anécdota me abrió las puertas: estando de director adjunto en Gran Meliá CDMX conocí a quienes abrirían hoteles Hard Rock en Chicago, NY y Miami. Me tocó ser su anfitrión y mostrarles, junto con mi equipo de PR y Operaciones, la magia de algunos sitios icónicos de la ciudad hasta una cantina del Centro (La Ópera). Mi sorpresa fue que, a su regreso a EE. UU., ellos solicitaron que yo fuera parte del equipo para las aperturas de sus hoteles.
3. ¿Cuál es el mayor riesgo que has tomado y qué enseñanza te dejó?
Modificar la etiqueta de mercadeo de un hotel para llegar al demográfico que el concepto del hotel requería. No puedes vender un “Life Style” como un hotel de lujo ya que tiene sus peculiaridades, a mi punto de vista. El éxito fue tal que se lograron las ocupaciones e ingresos más altos de toda la historia de la propiedad.
4. ¿Qué haces para mantenerte al día con las nuevas técnicas de marketing?
Es esencial mantener los ojos y oídos bien abiertos y estar atento a lo que los huéspedes buscan y esperan; recurro a herramientas como eCornell, donde realicé mi General Manager Program (GMP), y también leo artículos emitidos por WTTC o sigo pódcast con información relacionada.
5. ¿Qué hay en tu tablero de marketing (KPI’s) en estos momentos?
Tendencias (influencers), Paid Media (ROAS) y Consumer engagement.
6. ¿Cuáles son los canales de medios más relevantes para tu negocio y cómo los utilizas?
El orden de importancia de medios y canales depende del concepto del hotel y de los mercados o tribus adecuados. Le damos total atención a la venta directa a través de nuestra web.
7. Menciona alguna tendencia de marketing que estés implementando ahora
Segmento de nicho, tribus en busca de experiencias existenciales, sensoriales, gastronómicas y lo más cercano a lo natural en las instalaciones… ¡lo que se encuentra en Tulum!
8. ¿Cómo evalúas la lealtad de marca hoy en día?
Es esencial en un mundo muy competido y tan diverso que puede hacer dudar e invitar a un cliente leal a explorar algo diferente, además genera exposure de marca de boca en boca, y crea embajadores de manera orgánica siempre y cuando el cliente reciba beneficios.
9. ¿Cuál crees que es el comportamiento actual de los clientes ante una marca o grupo de marcas?
Cada producto tiene sus seguidores y estos solo cambiarán de marca si otro producto es muy similar y a menor precio… por eso el ser auténtico y con personalidad propia es importante.
10. Los clientes están más orientados a los productos o a las marcas, ¿qué piensas?
De entrada, las marcas generan confianza, la propuesta de valor de “x” marca respalda al producto, pero si no existe algo identificable en la marca que sea lo que el cliente-seguidor busca para identificarse, el esfuerzo se perderá.
11. ¿Qué hace tu empresa para desarrollar nuevos conceptos de marca frente a las múltiples necesidades de los clientes?
Tenemos una personalidad-producto muy identificable y a las tribus les gusta ser parte de un algo único. Mantenemos esa parte desenfadada de una hotelería relajada con altos estándares.
12. ¿Cómo se distinguen las diferentes marcas de tu empresa dentro de su propio portafolio de marcas?
Si bien todos los hoteles están en la playa cada producto se diferencia por su propio ADN, y esto es apreciado por quienes buscan alta energía, tranquilidad, “familiares”, “solo adultos”, wellness, full service o casas con servicios privados como chef, niñera etc.
13. Elije una marca de tu grupo y describe cuál es su mayor propuesta de valor
Hotel Ahau Tulum. Su muy identificable ambiente “burner”, que es una excelente propuesta gastronómica, pop-up y eventos, además de su icónica e instagrameable monumental pieza de arte “Ven a la Luz”, del artista sudafricano Daniel Popper, que hoy por hoy es símbolo de Tulum.
14. ¿Qué se debe hacer para mejorar el posicionamiento de la propuesta de cada marca a través de sus diferentes canales de distribución?
Conocer el producto y sus mercados, apostar a la era digital “meta buscadores”. Explorar el Storytelling y crear contenido para transmitirlo vía diferentes plataformas a los colectivos adecuados.
15. ¿Quién entiende mejor las promesas de tus marcas: los consumidores finales o los agentes intermediarios?
Cuando no hay una personalidad fuerte y definida del producto dependes de intermediarios, cuando eres un producto identificable o de nicho, el consumidor llega directo o lo solicita al intermediario. Es importante llegar al consumidor final de manera directa, porque conoce y/o desea conocer el producto o la marca, el intermediario puede que no transmita la esencia misma de lo que solicita el consumidor.
16. ¿Qué se debe hacer con mayor énfasis (o repetidamente) para diferenciar tu cartera de marcas de las de la competencia?
Mantener la identidad y el ADN vigente en todos los frentes.
17. En tu industria, ¿uno debería poner más énfasis en la marca o en la publicidad? ¿Qué pasa con los esfuerzos de ventas?
El balance es esencial… marca sin publicidad se olvida y publicidad sin un buen producto (marca) requiere clientes nuevos siempre; se puede volver costoso en dinero y esfuerzo no contar con un producto adecuado con la publicidad necesaria.
18. ¿Qué hace tu equipo de ventas para reforzar la marca de tu empresa?
Una labor muy completa de ventas, mercadotecnia, redes sociales, RP, alimentos y bebidas… todos apoyan en acciones que nos ponen en el mapa. Ventas es esencial, sin embargo, requiere del soporte de todo un equipo para obtener excelentes resultados.
19. ¿Qué crees que debería hacer el negocio hotelero (de manera diferente) para aumentar su mercado de manera exponencial?
Cada concepto es diferente, cada propiedad es diferente y cada mercado es diferente … es cuestión de conocer bien cada producto y apostar a nuevos trends; ser sustentables, ser “glocales” contar con estándares internacionales y brindar experiencias locales.
20. ¿Qué se tiene que hacer para evitar caer en una zona de confort en tu negocio?
Cuando se trata de obtener más ocupación bajando las tarifas es una señal de que se está cayendo en una zona de confort y por consecuencia, la carrera de descuentos no parará. Hay que mantener los productos (hoteles) vigentes, con buen mantenimiento y siempre ser competitivos.
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