El director de marketing para mercados internacionales de esta reconocida firma de cruceros nos compartió algunas de sus estrategias para hacer de Princess una marca líder en el mundo.
1. ¿Qué se muestra en tu dashboard o panel de mercadotecnia en estos momentos? ¿Qué KPI’s estás persiguiendo?
Mi panel en ciertas ocasiones puede ejecutarse en varias capas dependiendo del mercado y el momento de las campañas que estemos ejecuntando. En América Latina, específicamente, me interesa monitorear el crecimiento de los cruceros como una opción de viaje -desde su planeación- (en comparación con otras opciones de vacaciones) y, posteriormente, en la consideración de Princess Cruises en cuanto a viajes de crucero. Cuando lanzamos una campaña, me interesa su eficiencia y cómo nuestros medios pagados se convierten en reservas o solicitudes de más información (descarga de folletos). Eso me demuestra cómo los medios alimentan a nuestros clientes potenciales y ayudan a nuestros socios a convertir un nuevo interés en ventas.
2. ¿Cuáles son los canales de medios más relevantes para tu negocio y cómo los utilizas?
Las preferencias de nuestros canales de comunicación varían bastante según el mercado en el que estemos operando y en los datos demográficos de los clientes a los que nos dirigimos. Por ejemplo, China es un mercado muy dependiente de los dispositivos móviles, por lo que utilizamos la geolocalización, las aplicaciones de noticias y de viajes (como Fliggy y Ctrip). Sin embargo, en Japón, el mercado es muy diferente ya que el grupo mayoritario de huéspedes sobrepasa los 60 años, por lo que utilizamos el periódico como medio principal para generar consideración en ese grupo demográfico. En este momento, en América Latina me interesa más integrar la marca Princess Cruises y elevar su presencia con nuestros socios de viaje. Ellos son nuestros mayores partidarios y trabajamos muy de la mano con ellos buscando demostrar el valor de la propuesta de Princess Cruises y nuestro compromiso con el mercado, que es la prioridad.
3. ¿Cómo evalúas la lealtad de marca hoy en día?
El Programa Princess Cruises Captain´s Circle es uno de los programas de lealtad más enriquecedores a bordo, por lo que nos enorgullece recibir de nueva cuenta a varios de los pasajeros habituales en nuestros cruceros alrededor del mundo. La manera en que estos huéspedes navegan por el mundo, nos proporciona información sobre su comportamiento y nos permite dirigirnos a ellos con mensajes más relevantes. Si un huésped realiza su primer viaje en crucero a Alaska, sabemos que las probabilidades de que su segundo viaje sea a Europa o al Caribe son bastante altas, ahí es cuando orientamos muy bien nuestros siguientes mensajes. A medida que crece el historial de viajes en crucero de los huéspedes, sus elecciones reflejan opciones de puertos más diversas y en tierras más distantes; es probable que Japón o Australia estén en sus siguientes opciones de destino en esa progresión.
4. ¿Quién entiende las promesas de la marca mejor, los consumidores finales o los agentes de viaje?
Nuestros socios de agencias de viajes son muy hábiles para interpretar las necesidades y deseos de los consumidores y ofrecer recomendaciones de vacaciones. Por lo tanto, nos apoyamos en gran medida en nuestros socios para poder unir la experiencia de la marca Princess Cruises con lo que el huésped espera que le entreguemos. Si un agente de viajes tiene un cliente que es un entusiasta de la comida, sabe que el cliente apreciará la experiencia culinaria de calidad en restaurantes Michelin como SHARE, nuestro restaurante especializado del chef Curtis Stone. En otro caso, si un socio de agencias de viajes tiene un cliente que solo necesita relajarse, sabe que a éste le encantaría la Princess Luxury Bed para brindarle la mejor sensación de sueño en altamar. O tal vez si su cliente quisiera, además de disfrutar de una vacación, mantenerse al tanto de lo que sucede en su oficina en cualquier momento, nuestros socios de agencias de viajes saben que este cliente pudiera desembarcar y experimentar una nueva cultura, pero regresar pronto a bordo y conectarse a MedallionNet para beneficiarse de la conexión WiFi que tenemos, la más rápida en altamar, para hacerse presente en su oficina sin perderse un solo momento. Es nuestra labor ayudar a nuestros socios de agencias de viajes a comprender nuestras fortalezas para que puedan emparejar de mejor manera a sus clientes con lo que ofrecemos y brindarles así unas vacaciones memorables en un crucero y, por su puesto, que quieran repetir la experiencia.
5. ¿Qué debería hacerse con mayor énfasis (o repetidamente) para diferenciar el portafolio de tu marca registrada con el de tu competencia?
Mi equipo te dirá que (la diferenciación) es uno de mis temas favoritos. En la industria de cruceros, ya sea Princess Cruises u otra línea de cruceros, todos tenemos barcos, piscinas, restaurantes y en ciertas ocasiones, todos llegamos a los mismos puertos. Entonces, cuando le quitas el logo ¿qué te hace diferente a “ti”? Nosotros nos enfocamos mucho en los distintos atributos que nos diferencian claramente de otras marcas de cruceros. Princess Cruises cuenta con oficinas en todo el mundo y un gran despliegue de destinos para igualarlo, brindamos una incomparable experiencia. Esa misma experiencia continúa a bordo de nuestros barcos para que nuestros huéspedes estén aún más inmersos en cada destino. En Alaska, por ejemplo, brindamos experiencias auténticas a bordo con nuestro enriquecimiento de “North to Alaska”. En el Caribe hacemos lo mismo con “Rhythm of the Caribbean” y en Australia con “Across the Ditch”, así mismo en Taiwán, donde ofrecemos continuamente experiencias auténticas o durante nuestras visitas a Japón con “Spirit of Okinawa”. Todos esos programas a bordo ayudan a brindar una mejor y más auténtica experiencia, que además, será memorable para nuestros invitados. Posteriormente, tenemos nuestro estilo MedallionClass para viajar en crucero, el cual brinda una forma más personalizada de viajar. Usando el Ocean Medallion y sus aplicaciones, ahorras tiempo al momento de abordar tu crucero, llegas más rápido a la piscina, te ahorras tiempo ordenando la comida desde la comodidad de tu camastro sin tener que dejar de disfrutar de las vistas, e incluso pequeños detalles como el que la puerta de tu cabina se abra sin llave al momento de acercarse. Todas estas experiencias ahorran tiempo. Cuando estamos de vacaciones, queremos aprovechar el tiempo de la mejor manera, y MedallionClass lo hace posible.
6. ¿Qué crees que deba de hacer diferente el negocio de los cruceros para incrementar su mercado de forma exponencial?
Como lo mencione anteriormente, uno de los KPI´s que monitoreo es el crecimiento del “crucero” como opción de viaje. Eso quiere decir que más gente está tomando vacaciones en cruceros, cuando históricamente la gente usualmente vacaciona en hoteles. Para seguir creciendo necesitamos demostrar, de una manera convincente y relevante, que los cruceros otorgan más valor, que son una manera de disfrutar y utilizar más eficientemente el tiempo familiar y que un viaje en altamar te cambia más que una vacación en tierra.
Para saber más de Princess Cruises visita: princess.com
