El mayor objetivo de todo hotel es la satisfacción total de sus huéspedes. Y para lograrlo, existen muchas claves y herramientas que, además, permiten medir avances. ¡Aquí te las presentamos!
En hotelería, como en cualquier orden de la actividad turística (y más que en la mayoría de las industrias) el objetivo y el medidor de éxito es fundamentalmente la satisfacción del huésped.
Este no ha de ser ni es, un concepto vacío o abstracto. La satisfacción del huésped es bien medible. Reseñas, comentarios en recepción y, por supuesto, repercusión en el flujo de reservas. También, observar los resultados que tiene a la par la competencia directa y si esta, en algún momento, deja de serlo: esto podría indicar que la categoría o la percepción de nuestra marca o propiedad está cambiando… para bien o para mal. El principal objetivo es conseguir los niveles de satisfacción más altos que favorezcan la fidelidad y aumenten los niveles de prestigio.
Por eso, es importante conocer que es lo que los huéspedes valoran más de la experiencia de la estancia en un hotel. Así se puede conseguir detectar fortalezas y tratar las debilidades. Afortunadamente, existen a disposición algunas claves que siempre es interesante repasar en un negocio hotelero:
1. Encontrar los precios más ajustados. Una de las principales motivaciones a la hora de que un cliente realice una reserva es que lo que se va a gastar se ajuste al servicio que se espera del hotel. Una relación adecuada de la calidad y el precio es muy valorada. Para eso, el establecimiento debe contar con un sistema que permita hacer ajustes siguiendo criterios como la temporada, la demanda o el nivel de ocupación.
2. Gestión de reservas fácil y eficaz. Poder hacer este tipo de trámites online es una de las cosas que más valoran los posibles huéspedes de un hotel. También, que existan modos de pago fáciles y seguros es una de las mayores garantías de satisfacción.
3. Información continua. El email es una manera muy eficaz para mantenerse en contacto. Se puede comunicar desde la confirmación de la reserva hasta todas las posibles incidencias que puedan ir surgiendo hasta la llegada al hotel. También, puede servir, por ejemplo, para el envío de facturas. Pero sin duda, también es una herramienta para que el huésped sepa que su experiencia importa: un mensaje de agradecimiento e -idealmente- puntuación, deben incluirse en la secuencia de contacto.
4. Una llegada al hotel ágil y rápida. Los huéspedes suelen llegar después de un largo viaje o, también, pueden querer tener su habitación al instante para poder proseguir con sus actividades. Las colas o esperas largas están muy mal valoradas. En este sentido, la contratación de personal eficiente, capacitado y expeditivo para esta tarea es una inversión de gran peso.
5. Uso de las tecnologías. Los huéspedes están acostumbrados a usar el móvil y las conexiones de internet. Esto se puede aprovechar a favor del hotel para conseguir prestaciones como el check-in online o el uso de aplicaciones como llave para la puerta de la habitación. Además de practicidad y conveniencia, que aportan una percepción de actualización en el cliente.
6. Reacciones rápidas ante cualquier incidencia. Los huéspedes siempre valorarán mucho las respuestas eficaces ante cualquier contratiempo que el hecho de que se haya desencadenado un inconveniente en sí. En un hotel se pueden dar todo tipo de situaciones y se requiere de mucha organización para solucionarlos sin llegar al colapso. Anticiparse y contar con personal proactivo son dos puntos clave aquí.
7. Habitaciones siempre disponibles. El cuidado de las habitaciones es fundamental. Debe existir una correcta coordinación para que la limpieza de las mismas no interfiera con la estancia de los huéspedes del hotel. No solo en relación a la estadía o acceso a las mismas, sino teniendo en cuenta horarios de descanso, preferencias de los huéspedes, etc.
8. Una escucha siempre activa. La dirección del hotel debe permanecer siempre alerta sobre las demandas de sus huéspedes. Las sugerencias y reclamaciones se tienen que atender de la manera correcta. Se deben considerar una información muy valiosa para mejorar el servicio y no se deben dejar reseñas sin responder.
Más allá de los servicios y sistemas que tu propiedad haya implementado, en Brands Travel podemos asesorarte y acompañar el crecimiento de tu marca. Somos especialistas en experiencia del usuario y marketing para las marcas turísticas.
