Marcelo Fiasche, vicepresidente senior de Oracle América Latina, aconseja a las empresas turísticas no detenerse y aprovechar el tiempo para adaptarse a los nuevos tiempos.
De acuerdo con Goldman Sachs, uno de los grupos de banca de inversión y valores más importantes del mundo, hasta el 2023 se estima que la industria turística recuperará los flujos que tenía en 2019, lo que resulta que el avance será muy lento, pero, como afirma Oracle, esto no implica que la industria deba permanecer estática, sino más bien, aprovechar este momento para proyectar cómo serán los viajes.
Para ello, Marcelo Fiasche, vicepresidente senior de Oracle América Latina ofrece cinco puntos en los que se puede empezar a trabajar para prepararse para el futuro:
1. Adaptarse a nuevas expectativas
Por bastante tiempo, el nuevo turismo será equivalente a menos vuelos, menos cruceros. Algunos viajeros pueden encontrar esta limitación como algo frustrante. Para satisfacer a los clientes de manera eficiente, es clave comprender qué es más importante. ¿Es un vuelo directo en lugar de uno con conexión? ¿Es la hora del día para viajar? ¿Es la proximidad del hotel a lugares de interés o el estacionamiento gratuito?
Los procedimientos de limpieza y saneamiento probablemente también sean un aspecto de preocupación. Por eso, es probable que algunas empresas incluyan paquetes de desinfección adicional, asientos o habitaciones especiales para viajeros de alto riesgo u otros alojamientos para clientes que estén dispuestos a pagar por ellos.
2. Un nuevo cliente: el trabajador nómade
Si bien se ha prestado mucha atención a la tendencia del trabajo a distancia, algunos de estos profesionales darán un paso más: trabajarán desde cualquier lugar. Por lo que las empresas se esforzarán más por atraer a este viajero que alguna vez fue un nicho.
En este contexto, cobran relevancia los espacios diseñados para emular el home office, con la conexión de alta velocidad como elemento primordial.
En las ofertas de viajes, puede ser conveniente incluir imágenes y planos de esos espacios en los mensajes de marketing para crear una sensación de confianza de que se puede lograr tanto el trabajo como la relajación. Si las marcas pueden atraer a estos trabajadores, podrían ser recompensados con estadías más largas en sus propiedades.
3. Mensajes segmentados
La pandemia afectó a todos de manera diferente según su edad, condiciones de salud, lugar donde viven y actitud ante los cuidados y precauciones. Cada particularidad tendrá una repercusión específica en cada segmento de cliente. Por ejemplo, una empresa que se especializaba en viajeros mayores de 60 años, deberá reorientarse y adaptarse a la posibilidad de que su público habitual sea uno de los últimos en volver a viajar, debido a sus mayores preocupaciones de salud y en los protocolos sanitarios.
Las encuestas y los patrones de navegación online pueden ser una forma efectiva para identificar las nuevas oportunidades. Una de ellas será, sin duda, los hitos familiares que debieron posponerse por fuerza mayor: bodas, reuniones de reencuentro, fiestas de 15 años y aniversarios de bodas, entre otras, estarán al tope de la lista.
4. Aversión a las multitudes
Los primeros indicios apuntan a que el futuro de los viajes se centrará mucho más en destinos «fuera de lo común» y menos conocidos, pero igualmente gratificantes, experiencias personalizadas para una conexión más profunda con el lugar o las personas y excursiones fuera de temporada. No habrá que sorprenderse entonces con pedidos de viajes a París en primavera, cuando el clima más fresco y nublado ahuyenta a grandes multitudes.
Estos cambios en las preferencias de los consumidores ofrecen a las empresas de viajes y hotelería muchas oportunidades para cambiar sus promociones, segmentación y estrategias de prueba para identificar y atender a los viajeros cansados.
5. Viajeros primerizos
No hay que descartar tampoco que aparezcan viajeros que quieren hacer sus primeras experiencias en el turismo. La mejor manera de fidelizarlos, de entrada, es ofrecerles propuestas de valor para que experimenten los beneficios de inmediato y con una atención post venta personalizada.
En conclusión, señala Marcelo Fiasche, vicepresidente senior de Oracle América Latina “en este momento, la peor acción es la inacción. Esta combinación de oportunidades inmediatas de bajo costo, junto con sentar las bases para las necesidades de los clientes a largo plazo, es de esperar que proporcione ese equilibrio de seguir adelante sin dejar de proteger el negocio”.
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