El Vicepresidente de Operaciones México, Centroamérica y el Caribe de la empresa nos comparte algunas estrategias que han hecho de la firma una de las más exitosas a nivel mundial.
1. ¿Cuál ha sido tu mayor logro profesional hasta ahora?
El crecimiento y apertura de hoteles de la marca ibis. Cuando comencé a trabajar con AccorHotels en México teníamos 4 hoteles abiertos. Para este año vamos a estar abriendo el número 24. Ha habido muchas satisfacciones, mucho trabajo en equipo y muy buenos resultados operacionales.
2. ¿Cuál es el mayor riesgo que has tomado y qué enseñanza te dejó?
El hecho de tener que haber tropicalizado el producto ibis. Haber ajustado la versión del desayuno, ser el primer país en tener camas dobles-dobles (es decir dos camas matrimoniales en una habitación, en lugar de dos sencillas), desarrollar nuestros propios conceptos de uniformes.
3. ¿Qué haces para mantenerte al día con las nuevas técnicas de marketing?
AccorHotels tiene departamentos centrales en París que se encargan de hacer todo el proceso de marketing de las marcas. En nuestro caso, nuestra oficina regional está en Toronto, donde se coordinan todas las acciones. Localmente tenemos agencias e interactores con los que trabajamos el tema de marketing diario. Creo que la unión de estos tres niveles te da la oportunidad de mantenerte al día, de saber cómo se ve el marketing en otras partes del mundo, cómo se trabaja con otros productos y marcas. Ese networking es la forma más valiosa y efectiva de mantenernos al día con las nuevas técnicas de marketing.
4. ¿Cuáles son los KPI’s que sigues?
A nivel de AccorHotels tenemos infinidad de KPI’s, pero hay unos claves en el sector hotelero y en la industria, cosas como los porcentajes de ocupación, las tarifas promedio o los índices de satisfacción de los clientes. Hay tasas que llamamos de rentabilidad del negocio que, a nivel financiero, monitoreamos mensualmente. Hay métricas para medir la penetración en el mercado, cantidad de habitaciones vendidas, tarifa promedio, etcétera.
5. Menciona alguna tendencia que estés implementando ahora en tu industria
Uno es el coworking, hoy los espacios tienen que ser mucho más colaborativos, eficientes e interactivos. Otra tendencia es la inteligencia artificial, donde los asistentes tipo Alexa o Siri, cada vez toman un papel más preponderante en la organización de los viajes de las personas y que son nuestros clientes. Entonces buscamos una buena presencia en todas las plataformas digitales para que esos asistentes de viaje te seleccionen, te ayuden a comunicar de forma correcta lo que quieres, o lo que se requiera. Estamos trabajando e invirtiendo mucho tiempo en eso.
6. ¿Cómo evalúas la lealtad de marca hoy en día?
El reconocimiento de una generación a otra ha cambiado. Los programas que eran exitosos ya no lo son. La gente de hoy espera viajar de una forma diferente, espera tener accesos a otros beneficios. En AccorHotels tenemos el programa Le Club, muy fácil de entender y de fácil acceso, es una plataforma en línea donde todo es transparente para los clientes.
7. ¿Cuál crees que es el comportamiento actual de los clientes ante una marca o grupo de marcas?
Hoy lo que los clientes buscan es que las marcas tengan afinidad a sus hábitos como personas. Hoy la gente obviamente quiere tener beneficios, busca engancharse, enamorarse de las marcas, pero no es sólo eso, es que la marca cumpla con expectativas importantes. Temas como responsabilidad social, equidad de género, programas de hoteles sostenibles son cosas básicas en el sector hotelero y eso es lo los clientes esperan.
8. Los clientes están más orientados a los productos o a las marcas, ¿qué piensas?
Yo creo que es una mezcla, ambos son igualmente importantes. Es difícil decirlo, pero al final todo comienza con un producto que va a cubrir la necesidad de un cliente. En el caso de los hoteles son las habitaciones; es dormir, conectarse, desayunar. Pero el diseño de esos espacios hace que las marcas crezcan, que sean mundialmente conocidas, que la gente las prefiera y, al final, las marcas tienen que ser congruentes con los productos.
9. ¿Qué hace tu empresa para desarrollar nuevos conceptos de marca frente a las múltiples necesidades de los clientes?
Los huéspedes quieren recordar algo que les sucede cuando se adentran en una nueva cultura, un nuevo país. AccorHotels en México busca crear conexiones significativas entre los huéspedes y los colegas de su hotel, marcas, destinos y comunidades en las que opera. Esto se logra a través de experiencias de viaje y atención reflexivas y personalizadas que abren mentes, amplían el conocimiento, cambian de perspectiva y fomentan una mayor conciencia global.
10. ¿Cómo se distinguen las diferentes marcas de tu empresa dentro de su propio portafolio de marcas?
Con base en las necesidades de cada visitante y de sus preferencias. Respondemos a necesidades de presupuesto y también somos capaces de brindar experiencias exclusivas a quienes viajan por mero placer.
11. Elige una marca de tu grupo y describe cuál es su mayor propuesta de valor
Escojo ibis Styles, una marca de hoteles no estandarizada, con conceptos muy propios y una personalidad muy definida. ¿En qué se basa? En tener experiencias únicas en cada propiedad. Los hoteles se basan en un tema central. Puede ser literario o sobre un pintor. En México tenemos sobre juguetes y sobre grupos musicales. Pero al final creo que hacer un hotel inteligente, en cuestión de que la gente lo entienda, lo encuentre único, lo haga inolvidable, es una propuesta de valor increíble. Tenemos un hotel en Nueva York que es sobre el subway y todo el tema es tan evidente que la gente dice ¡wow!, que realmente es un hotel único e inolvidable a pesar de ser económico.
12. ¿Qué se debe hacer para mejorar el posicionamiento de la propuesta de cada marca a través de sus diferentes canales de distribución?
AccorHotels en México es el administrador de una extraordinaria red de hoteles, propiedades icónicas y grandes puntos de referencia. AccorHotels respeta las distintas personalidades e historias que recuerdan cada una de sus magníficas marcas y facilita el posicionamiento único que ha forjado dentro del mercado de la hospitalidad.
13. ¿Qué se debe hacer con mayor énfasis (o repetidamente) para diferenciar tu cartera de marcas de las de la competencia?
Analizar las tendencias para sacar provecho de ellas. Escuchar y estar abiertos a las necesidades recurrentes de los usuarios y de los potenciales usuarios, para trabajar en mejoras que aumenten la fidelización, en el caso de los primeros y para cerrar conversiones, en el caso de los segundos.
Evaluar los alcances o fortalezas de los competidores en cada segmento, para detectar factores de riesgo y no exponernos de manera innecesaria a la pérdida de recursos. Estar informados, como mencionaba en el principio, ayuda en esta detección, por ejemplo.
14. ¿Qué crees que debería hacer el negocio hotelero (de manera diferente) para aumentar su mercado de manera exponencial?
Queremos ir más allá de nuestro negocio principal, nuestro camino es hacia la hospitalidad aumentada, servicios adicionales que mejoren su viaje o vida diaria. Por ejemplo, a nivel global y a través de nuestro “one fine stay” tenemos la intención de ofrecer a los clientes una hospitalidad a la medida, de tal manera que los huéspedes se alojan en casas, villas o departamentos excepcionales.
15. ¿Qué se tiene que hacer para evitar caer en una zona de confort en tu negocio?
No dar nada por seguro. Al final los clientes están cambiando a una velocidad rapidísima. Las opciones de productos también crecen a una velocidad muy grande y, si tú no estás viendo qué está pasando afuera, si no te das cuenta qué productos nuevos llegan, cuáles son las nuevas expectativas que tienen los clientes, no solo vas a quedarte en tu zona de confort, sino que vas a perder la posibilidad de ser exitoso. Es muy importante esto, ver afuera y saber qué está pasando en medio.
Para saber más de AccorHotels visita: accorhotels.group
