Platicamos con la recientemente nombrada Gerente General de Cancún y Cozumel de esta importante aerolínea norteamericana sobre este nuevo reto y algunas de sus estrategias de marketing.
1. ¿Qué significa para tu carrera esta nueva responsabilidad en dos de los destinos más importantes del país como los es Cancún y Cozumel?
Para mí representa una gran oportunidad al igual que un reto importante. Anteriormente me desempeñaba como Gerente General del aeropuerto de Monterrey, una ciudad de mucha relevancia para la compañía; sin embargo, desde MTY operábamos 6 vuelos diarios mientras que ahora, caen bajo mi responsabilidad 22 vuelos diarios.
2. Cómo gerente general en estos destinos, ¿cuáles serán tus objetivos principales, qué metas deseas cumplir?
Mis objetivos siempre se encaminan no solo a índices, sino a las personas. Desde el lado operativo mi objetivo es seguir brindando un servicio impecable a los pasajeros. También tengo objetivos con mi equipo, mi meta es que los colaboradores se desarrollen profesionalmente.
3. ¿Qué anécdota (o hecho) recuerdas que haya provocado un cambió en tu trabajo?
Como parte de los programas internos de American, en ocasiones nos invitan a tener estancias en otros aeropuertos para conocer otras formas de trabajo. Así fue como llegué al aeropuerto de Puerto Príncipe, en Haití, donde conocí a la directora del aeropuerto, quien se convirtió en una de mis mentoras. Gracias a esta experiencia pude aprender de ellos, analizar cómo es que lograban dar excelentes resultados a pesar de la complejidad del propio aeropuerto y los retos existentes.
4. ¿Cuál es el mayor riesgo que has tomado y qué enseñanza te dejó?
Hace cinco años estuve a cargo del área de rampa, que engloba a todo el equipo en tierra que da servicio a los aviones, y también del área de mantenimiento, un tema del cual no conocía y por lo mismo podía cometer errores. Así que la enseñanza que esto me dejó es que, aunque no conozcamos todo de un área podemos aprender todos los días de la mano de expertos.
5. ¿Qué haces para mantenerte al día con las nuevas técnicas de marketing?
Mi forma de innovar es mediante la escucha activa. Mi intención es verificar que los clientes vuelvan a volar con American, y para ello necesito entenderlos y dar un servicio infalible, desde que documentan su equipaje hasta que lo recogen en su destino.
6. ¿Cuáles son los canales de medios más relevantes para tu negocio y cómo los utilizas?
Actualmente las redes sociales juegan un papel fundamental, pues son una vía directa e inmediata en la que puedes conocer opiniones o quejas. Las utilizamos de una forma bilateral, siempre atendiendo con enfoque y brindando una atención de calidad.
7. ¿Cómo evalúas la lealtad de marca hoy en día?
La lealtad para nosotros es sumamente importante, por ello uno de nuestros objetivos es que un cliente de American siempre viaje con American. Para evaluarlo, en los aeropuertos hay un scorecard en donde se califica de la A a la F, siendo la A la calificación más alta. Así se evalúan temas como puntualidad, auditorías, cumplimiento en equipaje y servicio al cliente. Este último punto se revisa dependiendo del número de cartas de felicitación o de quejas que reciba cada aerolínea.
8. ¿Qué hace tu equipo de ventas para reforzar la marca de tu empresa?
Sinceramente, puedo decir que el equipo de ventas es muy fuerte. Ellos trabajan muy duro para generar una integración con los aeropuertos y también estar en comunicación directa con los pasajeros. Con esto se materializa el reforzamiento de marca y la satisfacción de nuestros clientes.
9. ¿Qué se tiene que hacer para evitar caer en una zona de confort en tu negocio?
Encuentro motivación en el día a día y me alimento del entusiasmo y las ganas de la gente que trabaja conmigo; el buscar el crecimiento de todos y complementarnos en todos los aspectos profesionales me impulsa a crecer.
Para saber más de American Airlines visita: aa.com
