Conversamos con el gerente general de esta fantástica propiedad ubicada en Polanco, CDMX, adentrándonos en su mirada sobre el marketing hotelero, la innovación y el trabajo en equipo.
1. ¿Cuál ha sido tu mayor logro profesional hasta ahora?
El trabajo de reposicionamiento del Hotel W en el 2019, comenzando a mi llegada en febrero, cuando el hotel se encontraba en crecimiento negativo considerable versus los hoteles de la plaza. En menos de doce meses, renovando al equipo, logramos juntos revertir esa tendencia terminando el año con crecimiento positivo y con uno de los mejores resultados históricos del hotel en materia de ventas de habitaciones.
2. ¿Qué anécdota (o hecho) recuerdas que haya provocado un cambio en tu trabajo?
Conocí en una ocasión a un potencial socio para crear experiencias en el hotel. Fuimos a tomar algo a un speakeasy y, en ese momento, se nos ocurrió crear a su vez, un speakeasy en la suite presidencial del hotel. Fue un éxito tremendo, abriendo el camino para hacer muchas experiencias innovadoras en ese espacio.
3 ¿Cuál es el mayor riesgo que has tomado y qué enseñanza te dejó?
Elegir a gente completamente extraña para formar parte de mi equipo de liderazgo, cuando podía haber seleccionado excelentes personas con las cuales ya había trabajado antes. La enseñanza fue que ese es el camino correcto si uno quiere seguir creciendo, aprendiendo, generando nuevas ideas creativas, cambiando perspectivas y así, al mismo tiempo, hacer crecer a su compañía. Cuando uno llega a un nivel en donde uno mismo debe automotivarse, es muy importante rodearse de gente con la cual uno no trabajó antes y abrir su mente a algo nuevo.
4. ¿Qué haces para mantenerte al día con las nuevas técnicas de marketing en W Mexico City?
Estoy suscrito a los Newsletters de las principales compañías de marketing y publicidad, aquellas que realmente marcan tendencia o trabajan con compañías que así lo hacen. Al mismo tiempo, trabajo muy de la mano con nuestra agencia aliada de publicidad y con nuestro director de Marketing.
5. ¿Qué hay en tu tablero de marketing? Es decir: ¿cuáles son los KPI’s que sigues?
Impresiones mensuales, clippings, resultados de clics en nuestra publicidad digital, editoriales, etc.
6. ¿Cuáles son los canales de medios más relevantes para tu negocio y cómo los utilizas?
Alianzas con medios de estilo de vida y moda como The Happening, Vogue o GQ; nuestra propia página web y nuestras redes sociales. Todo lo utilizamos obviamente exponiendo todas nuestras activaciones, que están basadas en los puntos de pasión de la marca.
7. Menciona alguna tendencia de marketing que estés implementando ahora en tu industria
Alianzas e intercambios, ofreciendo nuestros espacios para sesiones de fotos o entrevistas a cambio de espacios publicitarios.
8. ¿Cómo evalúas la lealtad de marca hoy en día?
Con cuestionarios a los huéspedes una vez que salen del hotel, comentarios en TripAdvisor y la medición de los huéspedes que retornan.
9. ¿Cuál crees que es el comportamiento actual de los clientes ante una marca o grupo de marcas?
Lealtad por encima del razonamiento.
10. Los clientes, ¿están más orientados a los productos o a las marcas?
A las marcas cien por ciento. En el momento de descubrir una marca con la cual se pueden identificar, se crean consumidores de productos a causa de una lealtad que va más de allá del razonamiento.
11. ¿Qué hace tu empresa para desarrollar nuevos conceptos de marca frente a las múltiples necesidades de los clientes?
Se caracteriza por ser vanguardista y siempre estar en las más altas esferas de relaciones dentro del escenario de la moda, el diseño, la música y el estilo de vida con bienestar.
12. ¿Cómo se distinguen las diferentes marcas de tu empresa dentro de su propio portafolio de marcas?
Tienen identidades únicas que son comunicadas claramente a través de imágenes y experiencias a los distintos tipos de consumidores.
13. Elige una marca de tu grupo y describe cuál es su mayor propuesta de valor:
W. La propuesta de W Mexico City es la estadía en un hotel donde no solo se dará servicio de lujo sino también se encenderá la pasión por la vida a través de experiencias de estilo de vida que energizan. Ambos, desde un punto de vista tanto profesional como personal.
14. ¿Qué se debe hacer para mejorar el posicionamiento de la propuesta de cada marca, a través de sus diferentes canales de distribución?
Demostrar la experiencia a través de la imagen, de testimonios, de experiencias visuales en conjunto con aliados, para presentar figuras reconocidas (como influencers, celebridades, etc.) que se sientan identificados con la marca.
15. Quién entiende mejor las promesas de tus marcas: ¿los consumidores finales o los agentes intermediarios?
Los consumidores finales porque la experimentan en vivo. Por eso la importancia primordial de organizar viajes de familiarización e invitación a vivir la experiencia a todos los intermediarios
16. ¿Qué se debe hacer con mayor énfasis (o repetidamente) para diferenciar tu cartera de marcas de las de la competencia?
Demostrar en medios y redes sociales los acontecimientos que se llevan a cabo en cada marca del hotel. Mostrar quiénes las visitan y con qué parte del estilo de vida se vincula cada una.
17. En tu industria, ¿uno debería poner más énfasis en la marca o en la publicidad? ¿Qué pasa con los esfuerzos de ventas?
Pues en la marca, para que la publicidad pueda ser auténtica y, en el momento de ejecutar la promesa, la podamos cumplir.
18. ¿Qué hace tu equipo de ventas para reforzar la marca de tu empresa?
Cada tres meses hace una nueva inmersión en la marca que sirve para reenfocar el storytelling de la marca y siempre invitar a los clientes a ser parte de la experiencia.
19. ¿Qué crees que debería hacer el negocio hotelero (de manera diferente) para aumentar su mercado de manera exponencial?
Realmente poder demostrar que la estancia en un hotel o la visita a un hotel para consumir alimentos, bebidas o tratamientos de spa, siempre vienen vinculadas con una experiencia de estilo de vida que no siempre es posible percibir en otras industrias. Que esa experiencia inspire al consumidor a alcanzar su potencial.
20. ¿Qué se tiene que hacer para evitar caer en una zona de confort en tu negocio?
Cada tres años rotar y empezar un proyecto, trabajando con gente nueva.
Para saber más sobre W Mexico City visita: w.hotels-mexico-city.com
