Hoy en día es muy fácil recopilar datos que permitan identificar fortalezas, debilidades y reputación de las empresas turísticas. ¿Qué hacer para que estos sean más que simples datos?
Dentro de la industria de los viajes, el Big Data es uno de los conceptos más importantes a trabajar y entender, ya que la mayoría de otros sectores lo están utilizando y comenzando a recoger sus recompensas. Estas incluyen la capacidad de tomar decisiones más informadas, aprender sobre clientes y competidores, y mejorar la experiencia del cliente, así como aumentar los ingresos.
En primer lugar, es importante establecer lo que realmente es el Big Data. Esencialmente, es un término utilizado para referirse a grandes conjuntos de datos que son demasiado grandes para ser procesados a través de métodos de procesamiento tradicionales. Este tipo de datos pueden provenir de fuentes internas o externas, y normalmente se asocian con los hábitos y comportamientos de los clientes.
Debido a las enormes cantidades de datos que ahora recopilan empresas de todo tipo, el Big Data se ha convertido en una prioridad para muchos, y esto es especialmente cierto en la industria de los viajes. Si bien sus usos son variados, puede ser especialmente útil para empresas turísticas, ya que podría permitir la realización de análisis predictivos y de comportamiento.
Estas son algunas de las formas en las que pienso, el Big Data puede ayudar al sector de los viajes:
1. Revenue Management
Uno de los usos más eficaces del Big Data dentro de la industria de los viajes está vinculado al revenue management. Para maximizar los resultados financieros, los hoteles y otras empresas turísticas necesitan ser capaces de vender el producto adecuado, al cliente adecuado, en el momento adecuado, por el precio correcto, a través del canal adecuado, y el Big Data puede ser invaluable para esto.
En particular, los datos internos, como las tasas de ocupación pasadas, los ingresos de las habitaciones y las reservas actuales, se pueden combinar con datos externos, como información sobre patrones de búsqueda en internet de los viajeros, tiempos promedio de planeación de un viaje, eventos locales, vuelos y vacaciones escolares, con el fin de predecir y anticipar con mayor precisión la demanda. Como resultado de esto, los hoteles son capaces de gestionar mejor los precios y las tarifas de las habitaciones, aumentando en momentos de alta demanda, con el fin de maximizar los ingresos que se generan.
2. Gestión de la reputación de la marca
Otro uso importante para el Big Data dentro de la industria del turismo es en relación con la gestión de la reputación. En la era de internet, los clientes pueden dejar comentarios en una amplia gama de plataformas diferentes, incluyendo sitios de redes sociales, motores de búsqueda y sitios web de revisión dedicados, compartiendo sus opiniones y experiencias. Además, los clientes están revisando cada vez más estas opiniones y comparando diferentes hoteles antes de hacer una reserva.
Estos datos, combinados con comentarios adquiridos internamente, se pueden utilizar para detectar las fortalezas y debilidades más significativas, y donde los clientes están impresionados o decepcionados. Una vez recopilada esta información, los hoteles pueden utilizarla para informar sus esfuerzos de formación, con el fin de realizar mejoras y garantizar que las revisiones futuras sean positivas.
3. Estrategias de marketing
Dentro de la industria de los viajes, el marketing es mucho más complejo de lo que mucha gente piensa, ya que los clientes potenciales son tan variados en quiénes son, de dónde vienen y qué están buscando. Ejemplo: en un hotel, en habitaciones contiguas, se están hospedando una pareja de luna mieleros que ha cruzado la mitad del planeta para hospedarse en ese hotel, y junto hay una familia con 3 niños menores de edad que viven a unos cuantos kilómetros, y están disfrutando una escapada de fin de semana. Sin embargo, el Big Data puede ayudar a las empresas a adoptar un enfoque más estratégico en sus esfuerzos de marketing, dirigiéndolos a las personas adecuadas de la manera correcta.
El Big Data puede ayudar a las empresas a identificar las principales tendencias que existen entre sus clientes, dónde están las similitudes y cuáles son las mejores oportunidades de marketing. También puede ayudar a las empresas a entender dónde están esas personas y cuándo el marketing es más relevante para ellas. Esto puede permitir el envío de mensajes en función de la hora, la ubicación y muchas otras variables de relevancia, lo que permite que la generación y la entrega de contenidos pueda ser mucho más específico de acuerdo a cada segmento.
4. Experiencia del cliente
Los hoteles y otras empresas de la industria de los viajes tienen una amplia gama de interacciones con sus clientes, y cada una de estas interacciones puede proporcionar datos valiosos que se pueden utilizar para mejorar la experiencia general del cliente. Estos datos pueden incluir todo, desde conversaciones en redes sociales y reseñas en línea, hasta datos de uso del servicio.
Utilizada eficazmente, esta información puede revelar qué servicios utilizan más los clientes, qué no utilizan en absoluto y qué es lo más probable que soliciten. A través de estos datos, las empresas pueden tomar decisiones más informadas y basadas en datos sobre los servicios que actualmente prestan, los que ya no necesitan proporcionar y los que desean introducir, así como la nueva tecnología en la que deben elegir invertir.
5. Investigación de mercado
Por último, también pueden utilizar el Big Data para recopilar y analizar información sobre sus principales competidores con el fin de obtener una comprensión más clara de lo que otros hoteles o empresas están ofreciendo a los mismos clientes. Una vez más, estos datos se pueden adquirir de una gran variedad de fuentes, ya que no hay escasez de lugares donde los clientes van a compartir sus opiniones sobre hoteles y compañías de viajes, especialmente en línea.
En última instancia, los datos se pueden utilizar para identificar las fortalezas, debilidades y la reputación general de las empresas rivales. Esto puede ser extremadamente valioso, ya que puede ayudar a los líderes empresariales a detectar posibles oportunidades en el mercado u ofrecer servicios donde los competidores están fallando. Esto puede, a su vez, conducir a una mayor demanda y mayores ingresos.
En resumen, el Big Data puede beneficiar a la industria de viajes a cambiar y permitir la toma de decisiones basadas en la evidencia. Esto incluye la capacidad de anticipar la demanda futura con mayor precisión, optimizar las estrategias pricing, orientar el marketing con mayor precisión y mejorar la experiencia del cliente.
Pero no olvidemos que el simple hecho de tener muchos datos y acceso a la información no nos garantiza el éxito de nuestras estrategias, los datos, sin el correcto uso de la intuición, la experiencia y la creatividad, son simplemente eso, datos.
