¿Tu empresa logra posicionar sus productos por encima de otros semejantes o con características similares? Aquí algunas ideas para ser “diferente” y lograr la lealtad de los clientes.
La lealtad a una marca es la decisión emocional de un consumidor de favorecer firmemente a una compañía comprando en repetidas ocasiones sus productos; el cliente percibe que esta comprende y atiende satisfactoriamente sus necesidades, entonces la elige (y a todas sus marcas) por encima de otras semejantes o con características similares.
Dicho lo anterior, es importante tener en cuenta que, en el caso de algunas industrias o tipos de productos, hay un gran peso cultural propio del acervo del consumidor que entra en juego. Un ejemplo de ello puede ser un jabón para la ropa, de calidad o precio semejante (o no) a otros, pero que mantuviera la misma fórmula de fragancia desde hace cincuenta años, lo que a sus usuarios les evoca una sensación de costumbre “casera” o calidez familiar.
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Esta lealtad a la marca se debe principalmente a la confianza por parte del consumidor, que prefiere ese producto por encima de otros, aunque existan ofertas similares o con precios más bajos. Así pies, los beneficios de la lealtad a la marca son:
-Publicidad “gratuita”, gracias a las recomendaciones de los usuarios; sea por el denominado “boca en boca” o por reseñas públicas en sitios y redes, etc. El cliente se siente confiado de recomendar el producto o servicio a otros potenciales usuarios.
-Ventaja competitiva en el mercado
-Compra repetitiva, mayores ventas
-Menor posibilidad de que los competidores impresionen a los consumidores leales
Buscar la lealtad, pero ser conscientes de nuestro mercado
Todo esto es muy importante de considerar. Incluso es probable que lo supiéramos desde hace mucho. Pero las fórmulas no son infalibles ni únicas y hay un componente que debes tener en consideración a la hora de evaluar qué entender por lealtad, en lo referente a tu industria de desempeño.
Y es que existen servicios o productos para con los cuales el consumidor tiende a generar vínculos de uso muy esporádicos o de poco alcance personal. En estos casos, el factor diferencial de decisión más rápido o frecuente suele ser el precio a pagar. Por supuesto, sabemos que muchas veces una diferencia sustancial de precio de lista implica un diferente servicio entre distintos proveedores. Pero, al tratarse un servicio o producto de uso circunstancial, en ocasiones el consumidor puede creer -con mayor o menor realidad- que esto no es de gran importancia. Y prefiere dar prioridad al monto que finalmente se estará pagando.
En estos casos, pues, la lealtad debería procurar ser conseguida siguiendo la misma lógica del usuario: si no construiré un vínculo emocional, cultural -o incluso en ocasiones, aspiracional- a largo plazo con la marca, debería garantizárseme siempre facilidad en la contratación y precios u ofertas que me inviten a, conscientemente, procurar seleccionar ese proveedor en particular.
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En nuestro universo del turismo, en donde las relaciones son particularmente vertiginosas y cambiantes, algunas recomendaciones para estos casos son:
-Construir una sólida identidad de marca.
-Construir comunidad: conocer quién es nuestro consumidor, cómo viaja, en qué momentos y de qué manera lo hace. Si la demografía es variada, preocuparse por ofrecer contenido y convocatoria para todos los gustos involucrados.
-Ofrecer sitios web y -mejor aún- aplicaciones para una sencilla cadena de reserva, gestión y comunicación entre empresa y consumidor.
-Generar comunicaciones que mantengan al usuario pasado consciente de nuestros servicios o productos y cuán cerca están de él/ella para hacer su viaje más fácil.
-Ofrecer descuentos, cupones y facilidades de pago, en especial cuando reserven directamente con nosotros o nos recomienden con su propia comunidad, reafirmando el “vínculo”.
Y, por supuesto, ofrecer un servicio de excelencia con un diferencial de esos que siempre se recuerdan e imprimen el nombre de nuestra marca con tinta indeleble en la mente de los usuarios.
En Brands Travel podemos ayudar a tu marca a generar esa lealtad para con los consumidores, conociéndote y conociéndolos bien. Para mayor información, escríbenos a: [email protected], para que podamos escuchar tus necesidades.
