Los años del 2020 al 2022 serán estudiados en el futuro como causantes de un gran cambio de paradigma a nivel social y económico que atravesó a todas las industrias, incluyendo al turismo.
Como hemos mencionado en artículos anteriores en torno a la actualidad del turismo, toca poner la mente en frío con frecuencia, detenerse y pensar en qué aspectos nuestros negocios deberían contar con un termómetro de precisión bien calibrado. El objetivo: atender de manera sensible a aquellas tendencias en constante evolución. Tendencias de una sociedad que ha vuelto a viajar, pero aún no observa definida cuál es la nueva normalidad, simplemente porque tal cambia constantemente todavía y nos expone a nuevos desafíos.
De acuerdo con el reporte emitido por Euromonitor, “Hospitality – Front and Centre”, algunas notas a tener en cuenta a la hora de hacer ese análisis incluyen las siguientes apreciaciones:
1. El turismo masivo, un concepto cada vez más oxidado
En el corazón de la industria de la hospitalidad se encuentra el negocio de los viajes. El turismo -como tal- se está alejando cada vez más del concepto masivo en favor del turismo responsable o sustentable, que la única huella que se dispone a dejar es positiva, favoreciendo sobre todo a las comunidades locales. Hemos escrito sobre este tema, aquí les invito a leer más.
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2. Los actores de la hospitalidad, interconectados
Resulta ya no importante, sino urgente, que cada partícipe en la constelación de la hospitalidad se reconozca como tal de manera activa e interrelacionada. Las aerolíneas, los hoteles, los restaurantes, los proveedores de transporte terrestre, etcétera, han estado pensando y trabajando sobre la experiencia del cliente en su propio segmento. No obstante, ahora deben pensar en el trayecto del cliente, su experiencia de manera orgánica, holística y global a la hora de viajar (customer journey). Pensar en cómo viaja un cliente, qué elige, cómo llega, disfruta, cena, se reúne… Qué actividades realiza al llegar a un destino y qué aporta una marca dentro de esa cadena. Seducir al cliente, “agitarlo”, entusiasmarlo y colocar tu marca en el centro de ese estado de motivación puede ser un excelente ingrediente en la receta para mantener la vigencia ante tantos cambios.
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3. Programas de fidelización y aprendizaje desde los problemas: tus mejores embajadores
La forma en que una marca premia a sus mejores clientes dice mucho de ella. Pero también la forma en la que conviertes una mala experiencia en un espacio de intercambio puede hacer que el usuario regrese para una nueva oportunidad (en la cual tendrás que conscientemente ajustar los tornillos a nivel general, para que la escucha haya sido realmente activa y sincera).
Asegurarse de que los reconocimientos brindados hagan sentir únicos a aquellos que eligen una marca de manera sostenidamente no es tarea menor. ¡Involucra en gran medida la creatividad!
Pero la competencia es fuerte, las opciones infinitas y aquel que se destaque recibe el premio de la lealtad, quizás uno de los atributos menos valorados hoy, por más que esté en boca de todos.
