Cargos extras, espacios reducidos y otras problemáticas, son razones por las que todos odiamos a las aerolíneas. ¡Van aquí algunas sugerencias para mejorar la experiencia de volar!
A los viajeros nos encanta odiar a las aerolíneas pues éstas no siempre tratan bien a los pasajeros. Nos cobran tarifas extras por servicios “complementarios”, nos penalizan cuando nuestros planes de viaje cambian repentinamente y nos han apretado cada vez más en los asientos. Además, los baños se encogen y, de vez en cuando, nos dejan varados durante un par de días…
Después de un viaje largo (muy largo) me puse a pensar: ¿qué pasaría si yo tuviera el poder de cambiar la forma en que se viaja hoy en día por avión? Y eso es lo que a continuación explicaré. Ojo, no estoy hablando de fantasías como tener asientos de primera clase por US$10. Estoy totalmente consciente de que las aerolíneas deben pagar cuentas y que estas seguramente son muy altas. Pero, ¿existen cambios que podríamos hacer para que volar sea una mejor experiencia para las personas que no tienen el estatus súper elite plus ultra o el dinero para comprar “camas voladoras”?
Aquí mis ideas de cambios enfocados a mejorar el servicio a los usuarios y, sobre todo, la percepción que, como viajeros, tenemos todos de las aerolíneas. Tomemos en cuenta que, en los estudios de satisfacción al cliente, las compañías aéreas generalmente aparecen en el fondo de la lista, junto a las aseguradoras, las telefónicas o el servicio de postal:
1. Premiar en lugar de castigar. Recuerden su último viaje en avión. Seguramente pagaron una tarifa X al comprar su boleto. El día anterior de su vuelo, al hacer el check in y elegir su asiento, se llevaron la sorpresa de que tenían que pagar Y por elegir un lugar que no fuera el asiento de en medio, el día de su vuelo, al llegar al counter y documentar su equipaje, También se llevaron la sorpresa de que tenían que pagar Z por documentar. Y, en algunos casos, al estar ya camino a su destino, hay gente que tuvo que pagar W por una bolsa de papitas y un refresco. Todos estos cargos hicieron que su viaje tuviera un costo real de X+Y+Z+W. En promedio se estima que el costo de estos servicios extras representa un 10% adicional al precio original del boleto.
Qué tal si tomamos una perspectiva diferente y aumentamos las tarifas aéreas en un 15% y, como en el pasado, incluimos estos servicios sin ningún costo. Mejor aún, qué pasaría si a aquellos pasajeros que no hacen uso de estos servicios los premiamos con km o millas del programa de lealtad de la aerolínea. ¿A qué me refiero? Imaginemos que, al llegar al counter, nos preguntan ¿van a documentar su equipaje? Y si nuestra respuesta es NO, entonces el representante de la aerolínea nos diera la sorpresa: “Señor, dado que usted no documentará equipaje lo premiaremos con 1,000 km en su cuenta de viajero frecuente con nosotros. ¿Tiene preferencia por algún lugar en el avión? Le pregunto esto porque tenemos varios asientos al centro disponibles y, si usted está dispuesto a viajar en uno de estos lugares le podemos ofrecer 800 km adicionales para su cuenta”. Pienso que de esa forma habría más personas inscritas en los programas de lealtad y la percepción de estos servicios “extras” sería muy distinta para nosotros los pasajeros
2. Reducir o eliminar las cuotas por cambio. En los últimos 12 meses, hacia el 30 de septiembre de 2018, las tarifas por cambio cobradas por las aerolíneas estadounidenses costaron a los viajeros US$2.7 mil millones. La pena no encaja en el crimen. Nunca he sabido de algún caso en el que cuando las aerolíneas cambian de horario o cancelan sus vuelos, hayan compensado a los viajeros. Perdón, olvide el boucher por US$5 para desayunar, comer y cenar en el área de comida rápida del aeropuerto.
Hacer un rebook, generalmente es un gran inconveniente y siempre un costo adicional para los viajeros. Cuando los planes cambian para los pasajeros, a menudo por circunstancias fuera de su control, tenemos que pagar una tarifa nueva, a menudo más alta, más la tarifa de cambio -típicamente $200 en un boleto doméstico en los EEUU- y tanto como $400 en un boleto internacional. Southwest no cobra cargos por cambio y tiene el récord más largo de rentabilidad en la industria.
3. Crear un mínimo de espacios aceptables. El espacio para las piernas, y ahora los baños, se han vuelto demasiado pequeños para muchos viajeros. Necesitamos restaurar algo de gracia a la cabina de clase turista. Las aerolíneas deben elegir su mínimo, ser consistentes en todas sus flotas y publicar la información para que los clientes puedan saber lo que van a obtener y tomar una decisión sobre lo que es importante para ellos.
Con los asientos tenemos opciones. En la mayoría de las aerolíneas ya se puede pagar por espacio adicional para las piernas. Volviendo al punto 1, ¿no me podrían mejor premiar si me voy a sacrificar durante dos horas en los lugares diseñados para personas de estatura promedio (1.50 m). Con los baños minúsculos es simple: hay niveles de servicio mínimos, y las aerolíneas se han hundido por debajo de los mínimos para muchos viajeros.
4. Hacer que los asientos familiares sean más fáciles de reservar. Este negocio de bloquear la mayoría (si no todos) de los asientos de la ventana y del pasillo tiene que cambiar para que las familias puedan conseguir los asientos asignados juntos. El bloqueo de todos los asientos, excepto los de en medio, sólo obliga a las familias a pagar costos extras por viajar juntos. Es una práctica de negocios con muy poca sensibilidad, especialmente en rutas a lugares como Orlando, donde un gran porcentaje de los pasajeros son familias. ¿Por qué no bloquear un área del avión en la cual solo se puedan elegir 4 o más asientos juntos en una misma reserva? De esta forma las familias no tendrán que incurrir en los gastos extras por volar juntos y el pasajero del asiento 6A no tendrá que volar cuidando al niño de 8 años que va en el 6B porque su familia no estuvo dispuesta a pagar el costo extra de volar juntos.
Si cualquiera de ustedes tiene alguna otra idea para mejorar la experiencia de viajar en un avión en estos tiempos, por favor no dude en compartirlas conmigo. Les comparto mi correo: [email protected]
