Después de muchos meses de pandemia, los viajeros ahora buscan planes que contemplen prórrogas, cambios o cancelaciones, y eso lo tienen que considerar los proveedores de servicios.
Luego de un año y varios meses en los cuales viajar ha tenido que ser colocado en una nueva perspectiva para la mayoría de los turistas, inevitablemente han cambiado los enfoques. Y como es prácticamente imposible hacer buenos negocios sin conocer o escuchar lo que quieren los usuarios, aquello que se ofrece por parte de las empresas de la industria turística debe hoy responder al conocimiento de esas nuevas búsquedas.Uno de los grandes conceptos que surgieron con el advenimiento de la -¿post?- pandemia tiene que ver con la flexibilidad. Los viajeros hoy más que nunca están buscando que sus planes turísticos contemplen cancelaciones, contingencias, cambios en los protocolos, prórrogas y todos los etcéteras imaginables y ya experimentados en tiempos en los que la incertidumbre es la única certeza.
Algunas de las recomendaciones a implementar desde la perspectiva de los proveedores de servicios y de reservas turísticas incluyen los siguientes puntos que resultan claves para mantener la competitividad en tiempos de adversidad y complicaciones emergentes:
1. Revisar políticas de cancelación y cambio
Aseguremos que los clientes puedan contar con la mayor flexibilidad que el negocio permita, en caso de necesitar cancelar o modificar las condiciones de su viaje. Es importante que cada organización haga saber las políticas correspondientes de manera clara, colocando ayuda a disposición de manera visible y accesible. Es favorable también, comunicar de manera proactiva las noticias y modificaciones a nivel protocolar general y particular que pudieran ir surgiendo, por ejemplo, en relación a COVID-19 y cualquier otra contingencia.
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2. Pensar en grande, apelando a todos
Es buena idea ofrecer una gran cantidad de opciones, alternativas y precios que atraigan la demanda de diferentes bolsillos, tipos de escapada e intereses. No olvidemos que todo ha cambiado, incluyendo el tipo de viajes que las personas eligen hoy. Por ejemplo, en sectores de mercado en los cuales antes se optaba por largos viajes una o dos veces al año (como el caso del turismo familiar), hoy se está observando también un marcado aumento de las escapadas cortas, cercanas, aunque aún, muy bien planificadas. Introducir ofertas interesantes para viajes “relámpago” puede ser una buena estrategia para atraer el interés y la conversión. La regla de oro que siempre se mantiene y hoy se resignifica es: conoce a tu audiencia, pero también cómo han cambiado su forma de pensar, sentir, actuar y por supuesto, viajar.
También, hay que notar que todas las organizaciones y proveedores del sector turístico se encuentran en la misma o semejante situación. Por ello, una buena recomendación es ser claros en lo que ofrecemos, en lo que nos distingue del resto y por supuesto, en los beneficios de pertenecer, por ejemplo, a un programa de puntos o beneficios. En muchos casos suelen ser “extras” que a la organización no le representan un impacto, pero para el cliente o usuario hacen la diferencia en sentirse considerados o mimados.
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3. Bienestar, responsabilidad… todo ha tomado un nuevo significado
Es importante que la industria del turismo tome en cuenta que luego de los años más duros de la pandemia de COVID-19 y la consecuente detención para los viajeros de la vida y la rutina que antes llevaban ha devenido en una importante conciencia sobre el impacto de las acciones de cada uno sobre el bienestar del otro. En muchos sentidos se está observando un nuevo y creciente interés por el ecoturismo, el turismo sustentable o con responsabilidad social y el turismo regenerativo. Sea cual sea el segmento de la organización, vale la pena tener en cuenta que la propuesta esté alineada con ello de manera comprometida.
Siempre, en todos los tiempos, se debe acompañar a los viajeros a lo largo del proceso de planificación, viaje y luego del mismo. Cumplir las promesas, dar atención a la retroalimentación del pasajero y adaptarse acorde a ello.
